конструктивный конфликт -
ключевой фактор эффективной коммуникации
(Тезисы к мастерклассу на 3-м Международном Форуме
Национальной Гильдии Профессиональных Консультантов)
«Видимо, враждебность, наряду с симпатией,
является основой человеческих отношений».
Георг Зиммель,
Основоположник современной конфликтологии
Вместо введения
С некоторых пор я начал замечать, что мне (и не только мне) зачастую не удается наладить эффективную коммуникацию без видимых на то причин. Договариваешься с человеком, договариваешься… И человек, вроде, не глупый… И отношения у нас, вроде, не плохие… И мотивация договориться у обоих, вроде, есть… А коммуникация «буксует». Каждому кажется, что второй над ним просто издевается: не понимает очевидных вещей, спорит по пустякам, эмоционирует непонятно с чего. Так, бывало, и расходятся люди ни о чем не договорившись, с единственным результатом - взаимной фрустрацией.
И я предположил, что есть какой-то фактор, который во время разговора часто остается «за кадром», остается «в тени», влияя при этом и на процесс коммуникации, и на ее результат. И влияя сильно.
Пронаблюдав и проанализировав ряд неудачных коммуникаций, я пришел к выводу, что этот самый скрытый фактор есть не что иное, как конфликтный компонент коммуникации. А когда я продолжил свои наблюдения уже с этой позиции, мне стало очевидно, что конфликт присутствует в любой коммуникация. Выражено или не очень... В явной форме или в скрытой... Осознаваясь сторонами или нет… Но присутствует всегда!
О конфликтах
Когда-то я преподавал психологию в старших классах частной школы. И на одном из занятий мои великовозрастные оболтусы никак не могли понять, что же такое конфликт. Я предложил им рассмотреть наиболее очевидную конфликтную ситуацию – драку. Два человека (или больше) стремятся посильнее ударить друг друга, при этом, стараясь не дать ударить себя.
- Конфликт? – спросил я.
- Конфликт – согласились они.
И на базе этого сверхочевидного примера мы вывели определение конфликта, которым я пользуюсь до сих пор:
«Конфликт – это открытое противодействие двух и более сторон в пространстве общих интересов».
Для закрепления понимания я предложил им рассмотреть еще несколько примеров конфликта. И кто-то придумал даже более очевидную ситуацию: двое детей отнимают друг у друга игрушку. Здесь хорошо видно и пространство общих интересов (игрушка), и открытое противодействие сторон (каждый тянет в свою сторону).
Но кто-то спросил: «А соревнования по перетягиванию каната – это конфликт?» Мы задумались… По определению вроде конфликт. Но какой-то другой. И я предложил разделить конфликты на конструктивные и деструктивные.
Конструктивные и деструктивные конфликты
Для деструктивного конфликта характерно, что:
1) Усилия сторон направлены на разрушение.
2) У участников взаимоисключающие цели.
3) Процедура взаимодействия не определена и не согласована.
Типичный пример деструктивного конфликта на уровне тела – драка. На уровне психики – скандал. На уровне интеллекта – спор. В драке каждый стремится разрушить тело соперника. В скандале – психическое состояние. В споре – картину мира.
Для конструктивного конфликта характерно, что:
1) Усилия сторон направлены как на разрушение, так и на созидание.
2) Цель у участников общая.
3) Процедура взаимодействия определена и согласована.
4)
Типичный пример конструктивного конфликта на уровне тела – поединок. На уровне психики – выяснение отношений. На уровне интеллекта – дискуссия.
В поединке стороны выясняют, кто сильнее или какая техника и тактика более эффективна. Во время выяснения отношений определяется, кто прав, кто виноват. Во время дискуссии – кто умнее или чья картина мира ближе к истине.
|
Тип конфликта |
Усилия направлены: |
Общая цель |
Процедура |
Типичные примеры |
|
Деструктивный |
На разрушение |
Нет |
Не согласована |
Драка. Скандал. Спор |
|
Конструктивный |
Как на разрушение, так и на созидание |
Есть |
Согласована |
Поединок. Выяснение отношений. Дискуссия |
Несмотря на то, что во время конструктивного конфликта стороны стремятся разрушить что-то в партнере, делают они это согласовано, с общей согласованной созидательной целью и по согласованным правилам. (Кстати, правила – это яркое отличие конструктивного конфликта от деструктивного.)
И противодействуя – мешая друг другу, стороны тем самым друг другу помогают. Помогают достичь общей цели, которая включает в себя их индивидуальные цели. И если кто-то отказывается от противодействия – «поддается», то вторая сторона, как правило, чувствует себя обиженной: «Давай, атакуй!», «Давай, возражай!»
Конфликтная природа любой коммуникации
Коммуникация в контексте человеческих отношений – это взаимообмен двух и более субъектов энергией и информацией. При этом образуется система как минимум из трех взаимосвязанных элементов: два субъекта коммуникации и коммуникативное поле, общее для обоих субъектов.
Структура коммуникации
Заметьте интересный момент! Раз субъектам коммуникации есть чем обмениваться, значит, у одного есть то, чего нет у другого, и наоборот. А это значит, что они не идентичны друг другу. Но отсюда следует менее очевидный и даже парадоксальный вывод: если субъекты вступили в коммуникацию, то конфликт между ними неизбежен. Почему? Потому что они ЖИВЫЕ и потому что они РАЗНЫЕ. Известно, что любая живая система стремится поддерживать свой гомеостаз неизменным, противодействуя любым воздействиям, способным его изменить. А ведь контакт с любым неидентичным мне субъектом – это именно такое воздействие и есть! Ведь человек, вступивший со мной в коммуникацию, вольно или невольно начинает менять мое психическое состояние и/или мою картину мира. В каком-то смысле он на меня нападает. И то же самое делаю я. А это уже конфликт.
Бесконфликтная коммуникация
Словосочетание «бесконфликтная коммуникация» стало уже устоявшимся. Но ведь это нонсенс! Не бывает бесконфликтной коммуникации. Бывает коммуникация, в которой конфликт не доминирует над другими ее аспектами. Также бывает, что стороны не осознают своего конфликта. Но конфликт-то от этого никуда не девается - даже наоборот! Если не признавать наличия конфликта и не управлять им, то управлять начнет ОН, постепенно становясь коммуникативной доминантой. Конфликт, который стороны не замечают, принимает обычно деструктивную форму, что резко снижает эффективность коммуникации - снижается продуктивность, повышается затратность. Причем, иногда стороны прикладывают гигантские усилия, чтобы не замечать своего конфликта. Происходит парадокс: идея «бесконфликтного общения» приводит к тому, что конфликт разрастается, как на дрожжах.
Конечно, если стороны абсолютно идентичны (предположим, такое возможно) или слились в одно целое (такое иногда бывает), то конфликта, действительно, не будет. Но тогда коммуникация не имеет смысла (первый случай). Или же она невозможна – некому не с кем коммуницировать (второй случай).
Более того, я считаю, что коммуникация - это как раз инструмент для того, чтобы прийти к состоянию единства, когда в коммуникации уже нет необходимости: «мы так близки, что слов не нужно…». По большому счету, коммуникация нужна только тогда, когда между людьми нет единства, и только для того, чтобы его достичь!
А пока этого не произошло, любая коммуникация конфликтна по своей сути – это данность и неизбежность. Именно поэтому многие люди избегают вступать в любую коммуникацию. Именно поэтому словосочетание «бесконфликтная коммуникация» привлекает так многих. Но засовывать голову в песок – это не самая эффективная тактика.
Развивать в себе коммуникативную стрессоустойчивость! Учиться управлять конфликтом! Учиться черпать в нем энергию, образующуюся от разности позиций, как от разности двух электрических потенциалов образуется электрическое напряжение! Вот путь к эффективной коммуникации!
Структура эффективной коммуникации
Теория систем говорит, что любая система имеет две основные функции: выживание (поддержание гомеостаза) и развитие (изменение). Поскольку та же теория систем говорит о том, что любую систему эффективно описывать минимум с трех сторон, то я бы добавил сюда еще и функцию «связь» (стремление любой системы «быть в контакте» с системой более высокого порядка).
И если с этой позиции проанализировать коммуникацию, то можно увидеть что помимо конфликта во время коммуникации действуют еще две силы, которые обусловлены потребностями системы в развитии и в связи. Условно эти две силы, эти две компоненты коммуникации можно назвать соответственно «принятие» и «регуляция коммуникации» (сокращенно – «регуляция»).
Чем вызван конфликт? Конфликт в коммуникации вызван стремлением системы сохранить себя, причем, сохранить в неизменном виде (функция системы «выживание»). И стремление удержать свою позицию, разрушая при этом позицию партнера – это нормальное и даже необходимое условие эффективной коммуникации. Необходимое, но не достаточное! Чтобы коммуникация гарантированно стала эффективной, кроме конфликта необходимо управление и другими двумя компонентами коммуникации – Принятием и регуляцией.
Принятие проявляется в усилиях, направленных на изменения себя «под партнера» и на поддержание в себе готовности измениться (функция системы «развитие»). В частности, изменить свою позицию или же найти третью позицию, включающую в себя и мою позицию, и позицию партнера.
регуляция мотивирована потребностью системы сохранять связь со средой (функция системы «связь»). Это проявляется в усилиях по поддержанию самого процесса коммуникации и отражается в таких коммуникативных действиях, как: установка и поддержание контакта и раппорта, согласование общей цели, выработка процедуры коммуникации и контроль за ее соблюдением, при необходимости внесение в нее корректив и т.д.
Структура эффективной коммуникации
Как тут не вспомнить Тримурти – индуистскую троицу: Брахма – бог-созидатель, Вишну – бог-хранитель, Шива – бог-разрушитель. И только все вместе они в состоянии творить этот Мир.
Точно так же только наличие и сбалансированность всех трех аспектов коммуникации – Конфликта, Принятия, Регуляции делают ее эффективной. А если стороны не осознают какой-либо своей потребности (в выживании, в развитии или в связи), то они не смогут сознательно управлять соответствующим аспектом коммуникации (конфликтом, принятием или регуляцией). К чему это может привести?
Пренебрежение Регуляцией, обычно приводит к тому, что коммуникация становится весьма затратной. Пренебрежение Принятием приводит к тому, что коммуникация становится малопродуктивной. Но если в коммуникации пренебрегать Конфликтом, то коммуникация зачастую становится просто невозможной.
Типичные коммуникативные ошибки
1. Использование.
Использование – это игнорирование позиции партнера. А зачастую и самого партнера. Это, так называемый «объектный» подход, когда одна сторона использует другую в одностороннем порядке, относясь к ней как к объекту. Использует как кормушку, как игрушку, как отдушину, как тренажер, как радио… Использует, как угодно, но только не как партнера. В частности, эта ошибка часто проявляется в том, что коммуникацию путают с трансляцией.
Чтобы лучше понять этот момент, используем метафору взаимодействий на уровне материи (бартер, воровство, купля-продажа и т.д.) Коммуникация в этой метафоре будет соответствовать бартеру. А использование будет соответствовать воровству или сбросу отходов на приусадебный участок соседа.
И даже если так поступают обе стороны, это не превращается в коммуникацию. Нет общей цели, нет согласованности процедуры. Есть всего лишь взаимоиспользование – «вор у вора дубинку украл»…
Такой подход убивает коммуникацию, убивая второго субъекта – убивая «ЕГО». И тогда «МНЕ» коммуницировать становится не с кем.
2. Соглашательство.
Соглашательство – это игнорирование своей собственной позиции. Это некое «предательство» своих собственных интересов. Это имитация договора с целью побыстрее «отмучиться». Это капитуляция перед лицом необходимости действовать «на два фронта» - учитывать и свои интересы, и интересы партнера. При СОГЛАШАТЕЛЬСТВЕ исчезает «Я». И коммуникация разрушается, потому что коммуницировать становится некому.
Как правило, партнер это чувствует и испытывает фрустрацию. Он либо разрывает коммуникацию, либо инициирует более выраженный конфликт. Худший вариант «повестись» и начать считать, что «мы договорились». Такие договора выполняются редко.
3. Дистанциирование.
Дистанциирование - это отдаление сторон друг от друга. Это очень эффективный способ разрушить коммуникацию изнутри, защитившись таким образом от коммуникативного конфликта. Причем, сделать это можно двумя основными способами: отдалившись во внешнем мире или в мире внутреннем.
Внешнее Дистанциирование возможно в трех основных вариантах:
- Отдаление в пространстве - увеличение дистанции, общение через посредников, использование средств дистантной связи и т.д.
- Отдаление во времени – большие паузы между трансакциями, а также частые и/или продолжительные прерывания коммуникативного процесса.
- Снижение «градуса» общения – запрет на проявление эмоций, избегание «острых» тем, позиция «худой мир лучше доброй ссоры» и т.д.
Внутреннее Дистанциирование – тоньше и незаметней ВНЕШНЕГО, но оно не менее эффективно для разрушения коммуникации. Это хорошо известно тем, кто много общаются, в частности современным коммуникабельным подросткам. И не случайно они нашли точные меткие названия, отражающие суть всех основных вариантов внутреннего дистанциирования, коих я насчитал четыре:
Первый вариант – это «бычиться», т.е. будучи не согласным с позицией партнера, впрямую на нее не нападать.
Второй вариант внутреннего дистанциирования – это «гнать волну» , т.е. работать в основном на выход энергии и информации, «не втягивать» то, что транслирует партнер.
Третий вариант – это «тормозить», т.е. впадать в ступор, уходить в себя.
Четвертый вариант – это «тупить», т.е. игнорировать очевидные факты, переспрашивать и т.д.
Любое чрезмерное дистанциирование убивает коммуникацию «изнутри», делая коммуникативный канал узким, вязким, извилистым.
Хотя и дистанциирование, и все остальные виды коммуникативных ошибок практически всегда являются следствием бессознательных защит и установок, но это не значит, что с этим ничего нельзя сделать.
Можно и даже нужно!
Что делать?
Что же делать, чтобы повысить эффективность коммуникации? Как использовать энергию конфликта в мирных целях? Как не превращать коммуникацию ни в «марлезонский балет», ни в «ледовое побоище»?
Я предлагаю следующий алгоритм:
1. Признать и согласовать с партнером тот факт, что мы с ним разные, и что наш конфликт неизбежен.
2. Выяснить, в чем разность наших позиций – в чем конфликт.
3. Найти общую цель, которая будет включать наши индивидуальные цели, но при этом наш конфликт будет содействовать ее достижению. Этот шаг можно назвать «выход в метапозицию». При этом важно согласовать нашу обоюдную готовность к изменению наших индивидуальных позиций, если это будет соответствовать заранее выбранным критериям.
На примере с дракой это может выглядеть так:
- Вася, ты поступил, как подлец. Я хочу набить тебе морду.
- Нет, это ты поступил, как подлец. И это я хочу набить тебе морду.
- Отлично! Предлагаю дуэль. Пусть справедливость восторжествует.
- Хорошо. Тогда тот, кто проиграет – тот и не прав. Он тогда снимает все свои претензии и извиняется. Согласен?
- Согласен.
- Договорились!
И теперь в нашем гипотетическом примере у нас уже не две взаимоисключающие цели, а одна общая – торжество справедливости. И наш с Васей конфликт будет способствовать ее достижению.
4. Дальше остается выработать правила коммуникации (в нашей метафоре – правила дуэли), которые наилучшим образом будут способствовать процессу достижения цели, не мешая при этом нам «конфликтовать».
5. И после этого уже можно смело коммуницировать, опираясь на наши «три кита»:
- на разность позиций,
- на общую цель,
- на согласованную процедуру коммуникации.
* При этом желательно отслеживать «разброд и шатания», т.е. замечать у себя и у партнера коммуникативные ошибки – Использование, Соглашательство, Дистанциирование всех видов. Свои ошибки решительно исправлять. Ошибки партнера или компенсировать своими дополнительными усилиями, или сообщать ему о его ошибках в рамках регулятивной компоненты коммуникации.
6. Фиксировать сближение наших позиций по ходу коммуникации – создавать «опорные точки».
Ложка дегтя
Вот такой алгоритм управления конфликтной компонентой коммуникации. На мой взгляд, отличный алгоритм! Я его проверял и на себе, и на других людях – он действует. Но, к сожалению (а может и к счастью) этот алгоритм действует только в том случае, если договаривающиеся стороны:
А) Хорошо знают и понимают его (алгоритм), умеют его применять в различных ситуациях;
Б) Способны тонко чувствовать и ясно мыслить в условиях психологического давления, которое всегда возникает при конфликте;
В) Действительно хотят сделать свою коммуникацию эффективной и готовы для этого потрудиться.
Сумму этих трех условий успешности (Умеют, Могут и Хотят) можно назвать коммуникативной стрессоустойчивостью. Именно от нее во многом зависит успешность общения. И, естественно, ее можно развивать.
Рекомендации
В качестве основных шагов по развитию коммуникативной стрессоустойчивости можно порекомендовать следующее:
1. Повышать неспецифическую стрессоустойчивость. Это базовое качество для любой специфической стрессоустойчивости. Если Вы в принципе не в состоянии переносить дискомфорт, то и не сможете переносить и дискомфорт, возникающий в коммуникации.
2. Почаще участвовать в учебных конфликтах. Причем, в ярко выраженных. Причем, как в конструктивных, так и в деструктивных, поскольку до момента согласования цели и определения процедуры взаимодействий конфликтная компонента коммуникации всегда носит деструктивный характер.
3. Наблюдать как коммуницируют и конфликтуют другие люди. Причем полезно наблюдать как за хорошими коммуникаторами, так и за плохими. У плохих анализировать ошибки – крупные ошибки легче заметить. А у хороших перенимать лучшее – яркие достоинства заметить тоже легко. И придумывать на основе своих наблюдений что-то свое – искать «свой стиль» коммуникации.
4. Постепенно переносить эти навыки в жизнь, используя их сначала в коммуникации низкой значимости, потом средней, потом высокой. Причем важна и скорость протекания коммуникативных процессов. Сначала лучше тренироваться на низких «скоростях», затем на средних, затем на высоких.
Я обычно предлагаю такую тренировочную программу: 1) «медленные» среднезначимые коммуникации, 2) «медленные» значимые, 3) «быстрые» среднезначимые, 4) «быстрые» значимые. Для «быстрых» типов темперамента, в особенности для холериков второй и третий шаги можно поменять местами.
Очень полезно на эту тему вести дневник, куда записывать результаты своих наблюдений и экспериментов, а также планировать свои последующие «учебные конфликты».
В заключении
Тренируя способность управлять конфликтной компонентой коммуникации, не стоит забывать, что коммуникативная стрессоустойчивость, как впрочем, и другие коммуникативные компетенции, зависит от многих факторов. Зависят от Вашего психофизического состояния, от мотивированности на данный разговор, от регулярности Вашей практики.
Но все-таки в первую очередь коммуникативное мастерство зависит от уровня личностного развития: от скорости и точности мышления, от способности к эмпатии, от креативности, от интуиции, от внимательности...
И личностный рост – это универсальный способ повысить свою коммуникативную компетентность. Именно это являют своим примером все выдающиеся коммуникаторы прошлого и настоящего. Из чего следует обнадеживающий вывод: коммуникация может быть успешно использована и как индикатор личной развитости, и как метод личностного роста. Конечно, если стремиться сделать ее эффективной.
Москва 2006г
А.В.Стёганцев,
Практикующий психолог. Независимый бизнестренер.
Автор и ведущий семинаров по коммуникативной стрессоустойчивости.